【SNS活用】企業アカウントの守るべきルール

Twitter、Instagram、FacebookといったSNSを活用して、ユーザーと気軽にコミュニケーションをとったり、キャンペーン活動、宣伝等を実施する企業が増加しています。
そんな中、企業のSNSアカウント運用をスタートされる予定の担当者や、すでに開始しているものの運用ルールが確立されていない、トラブルを避けるための対策を打ちたいという担当者に向けて、運用ルールを設けるべき理由や内容について解説します。

ルールが必要な理由

ルールは企業・スタッフ・アカウントを守るために必要です。

SNSではユーザーと気軽に接点をもてる分、トラブルが発生してしまうリスクも格段に上がります。
意図せぬ形で相手に伝わり、誤った情報投稿による炎上などが実際に発生しています。

このようなトラブルが発生すると、企業への大きな信頼低下やユーザーが離れるといったことにつながり、最悪の場合、企業の存続が危ぶまれる可能性もあります。

マーケティング担当者によっては問題ないと思っても、第三者からは違う認識に捉えられることも大いにあります。
複数人で同じアカウントを運用していく場合でも、運用ルールがガイドラインとなり統制を保つことができます。

企業主体のSNS運用ルールだけでなく、企業に所属するスタッフが個人で運用しているSNSにも運用ルールを設ける企業もあります。
まだ経験が浅く、社会的なモラルや知識が乏しい高校生・大学生のスタッフを抱えているような企業では、特に気をつけるべきポイントです。

また、投稿内容のクオリティーや、アカウントそのものを守る役割もあります。

禁止されている文言や画像、推奨されている使用方法など、SNSごとに独自の利用規約があるため、その規約から外れないようにしないと、アカウントが停止されることもありからです。

設定すべき企業ルールは２つ

社内向けのルール

SNSを使用する上でのモラルや法的な部分の指針を設定した「ソーシャルメディアポリシー」や「ソーシャルメディアガイドライン」と、文章や画像の作成・管理・投稿方法といった、SNSを運用する上でのルール設定が必要となります。
実務上でのSNS運用ルールに関しては、マーケティングとの兼ね合いも非常に重要な要素となりますので、ペルソナ設定をした上で、管理体制を整えます。

また、社員個人がSNSを利用する上でのルール設定も考える必要があります。
個人情報を扱う企業、スタッフを多く抱えている企業、スタッフの出入りが多い企業では、ルールだけでなく研修等を行って周知する必要があります。
SNSの投稿による炎上や誹謗中傷被害が発生する「レピュテーションリスク」を抑えるためにもSNS運用ルールは必要です。

社外向けルール

企業のSNS運用に関するスタンスや考え方、行動規範等規約を文書化したもので、こちらも「ソーシャルメディアポリシー」と呼ばれています。
ソーシャルメディアの利用ユーザを対象に規約（免責事項・禁止事項・削除方針・調停など）を解説した文書を「コミュニティガイドライン」といいます。
誹謗中傷対策については運用ルールを定める以外にもいくつか方法があり、普段からマーケティング会社や弁護士事務所等とパートナー契約を結んでおく企業もあります。

ガイドライン・ポリシーに必要な項目

策定にあたり必要な項目は企業によって異なりますが、なにか、どのような項目が必要かは企業ごとによっても異なりますが、最低限入れておきたい項目をチェックしましょう。

個人情報保護法とプライバシーの権利

機密事項や知的財産権の保護

著作権違反の回避

商標権違反の回避

誹謗中傷の禁止

透明性の保障

非難を受ける可能性のある技術利用の制限

自己責任の明確化

傾聴の態度

インターネット上の特性の理解

まとめ

企業アカウントを運用する上でルール作成は必須です。
SNSを利用する上での目的や方針、リスクを明確にし、誰に向けてどのように運用すべきかをしっかりまとめましょう。

自社アカウントはなくても、把握しきれないほどのアルバイトやスタッフを抱えている企業も、企業とスタッフを守るために対策は必要です。

また、予見できないリスクに対する抑止力やリスクヘッジとして、効果を最大限に発揮するため、周知や教育も重要です。
企業活動において有意義なツールですので、安心して利用できるよう基盤をしっかり固めましょう。

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