【SNS活用】企業アカウントの守るべきルール

X、Instagram、FacebookといったSNSを活用して、ユーザーと気軽にコミュニケーションをとったり、キャンペーン活動、宣伝等を実施する企業が増加しています。
そんな中、企業のSNSアカウント運用をスタートされる予定の担当者や、すでに開始しているものの運用ルールが確立されていない、トラブルを避けるための対策を打ちたいという担当者に向けて、運用ルールを設けるべき理由や内容について解説します。

ルールが必要な理由

ルールは企業・スタッフ・アカウントを守るために必要です。

SNSではユーザーと気軽に接点をもてる分、トラブルが発生してしまうリスクも格段に上がります。
意図せぬ形で相手に伝わり、誤った情報投稿による炎上などが実際に発生しています。

このようなトラブルが発生すると、企業への大きな信頼低下やユーザーが離れるといったことにつながり、最悪の場合、企業の存続が危ぶまれる可能性もあります。

マーケティング担当者にとっては問題ないと思っても、第三者からは違う認識に捉えられることも大いにあります。
複数人で同じアカウントを運用していく場合でも、運用ルールがガイドラインとなり統制を保つことができます。

企業主体のSNS運用ルールだけでなく、企業に所属するスタッフが個人で運用しているSNSにも運用ルールを設ける企業もあります。
まだ経験が浅く、社会的なモラルや知識が乏しい高校生・大学生のスタッフを抱えているような企業では、特に気をつけるべきポイントです。

また、投稿内容のクオリティーや、アカウントそのものを守る役割もあります。

禁止されている文言や画像、推奨されている使用方法など、SNSごとに独自の利用規約があるため、その規約から外れないようにしないと、アカウントが停止されることもあるからです。

設定すべき企業ルールは２つ

社内向けのルール

SNSを使用する上でのモラルや法的な部分の指針を設定した「ソーシャルメディアポリシー」や「ソーシャルメディアガイドライン」と、文章や画像の作成・管理・投稿方法といった、SNSを運用する上でのルール設定が必要となります。
実務上でのSNS運用ルールに関しては、マーケティングとの兼ね合いも非常に重要な要素となりますので、ペルソナ設定をした上で、管理体制を整えます。

また、社員個人がSNSを利用する上でのルール設定も考える必要があります。
個人情報を扱う企業、スタッフを多く抱えている企業、スタッフの出入りが多い企業では、ルールだけでなく研修等を行って周知する必要があります。
SNSの投稿による炎上や誹謗中傷被害が発生する「レピュテーションリスク」を抑えるためにもSNS運用ルールは必要です。

社外向けルール

企業のSNS運用に関するスタンスや考え方、行動規範等規約を文書化したもので、こちらも「ソーシャルメディアポリシー」と呼ばれています。
ソーシャルメディアの利用ユーザを対象に規約（免責事項・禁止事項・削除方針・調停など）を解説した文書を「コミュニティガイドライン」といいます。
誹謗中傷対策については運用ルールを定める以外にもいくつか方法があり、普段からマーケティング会社や弁護士事務所等とパートナー契約を結んでおく企業もあります。

ガイドライン・ポリシーに必要な項目

策定にあたりどのような項目が必要かは企業によっても異なりますが、最低限入れておきたい項目をチェックしましょう。

個人情報保護法とプライバシーの権利

機密事項や知的財産権の保護

著作権違反の回避

商標権違反の回避

誹謗中傷の禁止

透明性の保障

非難を受ける可能性のある技術利用の制限

自己責任の明確化

傾聴の態度

インターネット上の特性の理解

まとめ

企業アカウントを運用する上でルール作成は必須です。
SNSを利用する上での目的や方針、リスクを明確にし、誰に向けてどのように運用すべきかをしっかりまとめましょう。

自社アカウントはなくても、把握しきれないほどのアルバイトやスタッフを抱えている企業も、企業とスタッフを守るために対策は必要です。

また、予見できないリスクに対する抑止力やリスクヘッジとして、効果を最大限に発揮するため、周知や教育も重要です。
企業活動において有意義なツールですので、安心して利用できるよう基盤をしっかり固めましょう。

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