CRMの導入効果は何？

CRMという言葉は聞いたことがあり、自社でも導入したいと思われているかもしれません。

ただ、「導入してどのような効果があるのか」、「本当に導入してよいかが分からない」というお悩みをお持ちではないでしょうか。

今回は「具体的なCRMの導入効果」についてお話いたします。

目次

CRMとは

まとめ

CRMとは

CRMとは何でしょうか？

CRMとは「Customer Relationship Management」の略語で「顧客関係管理」という意味になります。顧客との円滑なコミュニケーションを図り、社員と顧客との関係性を一元的に把握して総合的に管理できるようにする手法です。

たとえば、顧客の連絡先や購入履歴、メールやソーシャルメディアなどでのコミュニケーション、商談や取引の進捗状況のチェックなどを1つのツールで管理することができます。

このように顧客との関係性に関する情報の総合的に管理することで、自社の顧客をより深く理解することができるようになります。

また、収集された情報を有効活用することができれば商品やサービスの向上だけではなく、マーケティングやセールスに直結する全社的な経営戦略などに活かしていくことも可能になります。

CRMはビジネスを展開する上で、顧客を中心に据えた営業活動に取り組むための管理手法とそのツールということになります。

具体的な導入効果（マーケティング部門）

マーケティング部門ではCRMがあれば有望顧客を絞り込めるので、費用対効果の最大化が図れます。ある地域/業種にだけ一斉にダイレクトメールを送付するのではなく、その地域/業種の見込み顧客を絞り込み特別なお知らせや情報提供などができるわけです。

ダイレクトメール後は営業担当がフォローし、商談に至らなくても購入を見送った理由の把握や、顧客リストへの追加が可能になります。

マーケティング部門でのCRMの導入効果は以下のようになります。

• 各営業担当者から名刺を集めリスト化するなどの作業がなくなる。
• 対象を絞り込み、確実性の高いマーケティング活動や、一部だけを取り出したテストマーケティングなどができる。
• 顧客をランク分けし、マーケティングや営業担当からのコンタクトに差をつけるなどで、営業資産の最適配分が可能。
• これらの結果を分析することで、施策の効果検証や次回のプランに役立てられる。

具体的な導入効果（営業部門）

営業部門では見込み顧客については、各営業担当が把握しており、
他の営業担当は把握できていないことが多くあります。

CRMを使うと他の営業担当の見込み顧客情報が見えるため、担当営業では売りに行くものがないと判断していても、他の営業からすると売りに行きたいものがあると判断し、紹介/提案を実施できるようになります。

営業担当が訪問対象を決める場合も、期待できそうな顧客をランク分けしたり、購買意欲が高い顧客を抽出できたりします。基準を決めて、リスト対象を広くすることも絞り込むことも可能です。

顧客情報が一元管理されたCRMでは営業としては次のような効果があります。

• 顧客全体像の把握とそれぞれの営業ステータスがひと目でわかる。
• 対応先やその内容の優先順位がわかる。
• 対応しきれない場合、他の営業担当や他の部署のスタッフへの引継ぎが容易となる。

この結果、複数の営業で顧客対応をすることになり、主担当の営業担当はCRMを
導入することで顧客対応がより確実になり、対象顧客数を拡大することもできます。

具体的な導入効果（顧客サポート部門）

問い合わせ等を受けた場合、その顧客の情報がひと目でわかることで、サポート担当は落ち着いて、対応することができます。

これは顧客にも当てはまり、自分を説明する手間がはぶけ、つい先日購入した商品についても
サポート担当が把握していることで、安心感と信頼感が高まります。

エスカレーションや関連部署への手配の場合も、情報の共有でスムースに
連携されることになります。経験の浅いスタッフでも安心して
顧客対応できることになります。

顧客サポート部門でのCRMの導入効果は以下のようになります。

• 問い合わせのあった顧客情報をすばやく・確実に各部門で把握できる。
• 対応状況が記録されるため、担当営業は素早く対応でき、
  その結果、顧客サポート部門に対する顧客満足度が向上する。
• 問い合わせ内容を分析し、次の問い合わせにスムーズに対応できる。

まとめ

このようにCRMを導入することで営業、マーケティング、サービス部門などの顧客との接点で大切な部門が、顧客視点での対応を実施することができ、顧客満足度の向上が図れます。

さらにその情報は商品やサービスの開発部門から、事業の判断や新規ビジネスの企画を担当する経営部門にまで活用できます。

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