見込み客へのフォローについて取り上げてみました。
名刺交換した、新規で問い合わせ受けた、失注した、などの接点を持ったお客様に対して、どのようにフォローすべきでしょうか。
頻繁な頻度で、メルマガが送られ、クリックして記事を閲覧しただけで、メールで打ち合わせ日程調整の連絡が来たり、状況確認の電話がかかって来ることがあると思います。
サービス導入済みであれば、数ヶ月で状況が変わることはないので、連絡が来ても返事することが面倒に感じることはありませんか。
１．信頼関係の構築
２．ナーチャリングコンテンツの提供
３．まとめ
私自身もサービス導入検討側に回ることがあります。高額であるか、導入完了してから間もないサービスの場合、短期間で他のサービスに切り替えるという状況にはなりません。
販売側からすると、見込み顧客へのフォローをどのように行うべきか難しいのではないでしょうか。
販売側と見込み顧客との間に「ズレ」が生じるのは、初期段階の商談に問題があるのかもしれません。初期段階の商談で、将来性、優位性、利益のすり合わせに至らず、自社製品の特徴や他社製品との違い、導入事例を伝えるトークに終始していないでしょうか。
初期段階での商談においては、お客様が投資する目的や必要性を理解する必要があります。営業担当者は、仮説をぶつけながら、お客様のビジネスにおけるボトルネックを特定し、ボトルネックを改善しない限り、お客様が掲げている目標は達成されないのでは、という投げかけをしなくてはなりません。
しかし、見込み顧客が「この人なら相談しても大丈夫だ」という心理状態にならなければ、当たり障りない会話に終始するか、コミュニケーションが停滞します。売り込まれると感じられれば、売り込まれないよう、課題を正直に話すことはありません。その心理状態の見込み顧客に対して、メルマガ等で情報提供しても関心を持っていただくのは難しいでしょう。魅力的でないと評価しているメールを受け取った見込み顧客は、メールをほとんど読まないか、配信停止をするでしょう。営業活動しているつもりが、見込み顧客を失っていっているわけです。
重要なのは、継続的なフォローというよりは、「自分たちが取り組むべきテーマだから、検討の遡上に載せよう」と思ってもらうことです。
他業界にも横断した知識を提供できるのは営業担当者の強みです。見込み顧客の目標を達成するために、自社製品だけでなく、あらゆるアイデアを提供するという姿勢でいれば、役に立つ情報を提供してくれる人・会社と認識してくれます。このように認識されれば、電話やメールでのフォローに対して否定的な反応はされくにいはずです。
失注した顧客に対しては、むやみやたらなアプローチは避けなくてはなりません。せめて、失注した顧客向けのナーチャリングプログラムを提供する必要があります。当然のことながら、初期段階の商談と同レベルのナーチャリングコンテンツを提供しても、「そんなの知ってますよ」という反応になります。
施策のひとつとして、既存顧客向けのウェビナーやコミュニティに招待すること。見込み顧客ごとに関心のあるコンテンツは異なります。このようなコンテンツの作成・提供は、手間がかかるので、効率的な営業活動と相反するかもしれませんが、営業担当者の介在価値が発揮できるポイントになります。ここに労力を避けるかが成果・成長の差に繋がります。
見込み顧客への情報提供は、個人だけでなく、組織としても対応する体制が必要です。
インサイドセールス、フィールドセールスと分業体制を取っている企業において、インサイドセールスが見込 み顧客へ目的に沿った情報提供しても、フィールドセールスがいきなり売り込みしたら、失注リスクが高まります。
お客様とコミュニケーションを取っているのは、インサイドセールスであり、フィールドセールスです。お客様の考えていること、欲している情報を、マーケティング担当者に伝えてコンテンツに反映させることで、良いコンテンツが生成・提供されます。営業活動にも良い影響が出るでしょう。
インサイドセールスを行うにあたり、マーケティングオートメーションでは必須です。
マーケティングオートメーションについてご紹介していますので、ぜひご覧ください。