「デジタル化」「DX」はほぼ毎日、耳にするキーワードですが、お客様のデータを管理できるツール「顧客管理ツール(CRM)」をご存じでしょうか。
正直、「高そう」「何ができるか分からない」とおもわれるとおもいます。
今回は「CRMって何？」、「無料のCRMって使えるの？」という
疑問についてお話いたします。
CRMとは「Customer Relationship Management」の略語で「顧客関係管理」という意味になります。顧客との円滑なコミュニケーションを図り、社員と顧客との関係性を一元的に把握して総合的に管理できるようにする手法です。
たとえば、顧客の連絡先や購入履歴、メールやソーシャルメディアなどでのコミュニケーション、商談や取引の進捗状況のチェックなどを1つのツールで管理することができます。
このように顧客との関係性に関する情報の総合的に管理することで、自社の顧客をより深く理解することができるようになります。
また、収集された情報を有効活用することができれば商品やサービスの向上だけではなく、マーケティングやセールスに直結する全社的な経営戦略などに活かしていくことも可能になります。
CRMはビジネスを展開する上で、顧客を中心に据えた営業活動に取り組むための管理手法とそのツールということになります。
CRMのメリットはなんでしょうか？
・メリット（その１）： 上の方で記載しましたが、顧客を中心とした対顧客戦略が立てられるという点です。
CRMによって顧客ニーズを正確に把握することで、優れた商品やサービスを提供しやすくなり、
顧客満足度が向上します。
購入意欲の高いユーザー層を絞り込めようになるので、より確度の高いマーケティングを実施できます。
購買履歴から顧客の興味関心を把握でき、購入後のフォローアップも容易です。
メールやLINE、SMSなどで、関連商品やキャンペーン情報などを適切なタイミングで発信することもできます。
・メリット（その２）：対顧客戦略だけではなく、対社内戦略にも活用できます。
CRMによって成約した案件、成約しなかった案件を見える化し、分析を行うことで成約率を高めることができます。
具体的には、CRM活用によって、成約しなかった原因を突き止め、販売チャネルやサービスの提供内容を変更するといったことが可能となるでしょう。
・メリット（その３）：もうひとつは、顧客情報を一元管理することにより、業務が効率化できるという点です。
CRMでは社内にあるあらゆる顧客情報を一元管理することで、これまで担当者ごとに管理されていた顧客情報が、部署内外でも容易に把握することができるようになります。それにより、担当者の不在時や、他部署への問い合わせの際にもスムーズに対応することができます。
また優秀な営業担当者の成功パターンやノウハウの共有もできることから、これまで属人的だった営業活動の標準化を図ることにもつながるのです。
顧客リストを管理するだけのCRMではなく、顧客視点での戦略を実行できたり、営業/マーケティング活動を効率化できたりするのがCRMツールです。
CRMツールは高いというイメージがありますが、HubSpot社のCRMは無料でご利用でき、戦略の段階を上げるときに必要となる機能を有償で利用していくことができます。
まずは、顧客情報を「連絡先一覧」から「顧客中心の戦略データ」として活用してみませんか。
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